車企及大中型制造業(yè)服務(wù)出海數(shù)字化白皮書
更精準(zhǔn)圖冊(cè)，更快捷使用，更經(jīng)濟(jì)高效，更智能補(bǔ)貨，更融入業(yè)務(wù)
服務(wù)出海大背景
中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)40年的迅猛發(fā)展，產(chǎn)銷量連續(xù)14年位居全球第一，其中新能源汽車更是在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭，連續(xù)8年奪冠。然而，激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致不少品牌相繼出局。廣汽謳歌于2022年退市，廣汽三菱于2023年停止整車生產(chǎn)，曾與蔚小理并稱的威馬汽車亦在2023年宣告破產(chǎn)。此外，高端品牌高合汽車于2024年停產(chǎn)，廣汽本田也將關(guān)閉兩座工廠，預(yù)示著未來汽車行業(yè)將面臨更多調(diào)整。
隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇與逐漸飽和，許多領(lǐng)先企業(yè)開始將目光投向國(guó)際市場(chǎng)。盡管國(guó)內(nèi)市場(chǎng)鋌而走險(xiǎn)，越來越多的品牌退出，但中國(guó)汽車依托強(qiáng)大的產(chǎn)品力，正在積極走向國(guó)際舞臺(tái)。以上汽、比亞迪、吉利、奇瑞、長(zhǎng)城、蔚來和小鵬等為代表的主機(jī)廠，通過技術(shù)、服務(wù)和品牌建設(shè)，成功塑造了國(guó)際化形象。2023年，中國(guó)汽車出口量達(dá)491萬輛，同比增長(zhǎng)57.9%，超越日本，成為全球最大的汽車出口國(guó)。
在這一新階段，中國(guó)企業(yè)逐步從單一產(chǎn)品出口轉(zhuǎn)向全球品牌化，新興企業(yè)則始終瞄準(zhǔn)國(guó)際市場(chǎng)。這一轉(zhuǎn)變使低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不再是主要策略，取而代之的是品質(zhì)與服務(wù)能力的提升。售后服務(wù)作為出海企業(yè)的重要組成部分，直接影響品牌口碑和市場(chǎng)影響力，尤其在業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后，完善的售后體系顯得至關(guān)重要。然而，國(guó)內(nèi)外在業(yè)務(wù)運(yùn)作及環(huán)境上存在諸多差異，低效的準(zhǔn)備過程和不精確的數(shù)據(jù)在市場(chǎng)拓展中可能導(dǎo)致更高的溝通成本以及用戶滿意度的降低。為此，事成軟件結(jié)合與行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)合作服務(wù)出海的經(jīng)驗(yàn)，推出了針對(duì)車企和大中型企業(yè)出海的售后服務(wù)數(shù)字化白皮書。該白皮書深入探討了典型行業(yè)企業(yè)在海外服務(wù)中的模式、痛點(diǎn)及數(shù)字化規(guī)劃建設(shè)的要點(diǎn)，旨在給更多出海企業(yè)構(gòu)建有效的海外售后服務(wù)數(shù)字化解決方案體系提供寶貴思路。
汽車出海里程碑
每月汽車出口量
數(shù)據(jù)來源：中國(guó)海關(guān)總署，日本汽車制造商協(xié)會(huì)
服務(wù)出海模式
「嘗試階段：通過經(jīng)銷商開展服務(wù)」
在這一階段，企業(yè)的主要目標(biāo)是借助當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或代理商，將產(chǎn)品迅速推向海外市場(chǎng)，并通過銷售返點(diǎn)的方式支付服務(wù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。由于當(dāng)?shù)厝肆Α①Y源和經(jīng)驗(yàn)不足，售后服務(wù)主要依賴這些經(jīng)銷商，他們負(fù)責(zé)整機(jī)采購(gòu)、質(zhì)保及備件供應(yīng)。企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注批次質(zhì)量問題，遠(yuǎn)程技術(shù)支持顯得尤為重要，但常面臨語言障礙和協(xié)調(diào)挑戰(zhàn)。由于品牌未能直接接觸客戶，難以有效管控經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，也無法深入了解客戶需求，這為品牌升級(jí)帶來了困難。
「發(fā)展階段：尋求第三方服務(wù)商」
隨著企業(yè)在海外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)并派遣銷售人員，他們實(shí)現(xiàn)了本地化管理和品牌建設(shè)。部分地區(qū)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，因此他們向海外派遣服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并與經(jīng)銷商協(xié)作，提供技術(shù)支持和配件供應(yīng)。同時(shí)，企業(yè)積極尋找服務(wù)解決方案供應(yīng)商，以推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)。根據(jù)不同地區(qū)的業(yè)務(wù)量、客戶關(guān)系和成本因素，他們選擇合適的服務(wù)商，這些供應(yīng)商為企業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)布局、倉(cāng)儲(chǔ)、物流及IT系統(tǒng)支持的各類解決方案，幫助企業(yè)迅速適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，建立高效的海外服務(wù)體系，減少不必要的障礙。隨著全球擴(kuò)展，企業(yè)計(jì)劃發(fā)展多個(gè)區(qū)域的服務(wù)商。然而，服務(wù)商之間的信息共享存在困難，備件和工單的統(tǒng)一管理也面臨挑戰(zhàn)。因此，在這一階段，為確保海外服務(wù)的成功并提升產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)依賴于售后服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與分析。
「擴(kuò)張階段：自建服務(wù)體系」
在這一階段，企業(yè)逐步根據(jù)海外市場(chǎng)的本地需求調(diào)整銷售模式，實(shí)現(xiàn)銷售、運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈的本土化。廠商愈發(fā)重視客戶體驗(yàn)，致力于建立完善的服務(wù)和備件體系，以直接響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。品牌目標(biāo)是在全球范圍內(nèi)打造自己的服務(wù)體系，并與當(dāng)?shù)氐牡谌胶献魈峁┓?wù)。對(duì)于To B企業(yè)，通常采用直營(yíng)模式；而To C企業(yè)則傾向于依靠發(fā)展服務(wù)商來提供服務(wù)，并設(shè)定考核KPI，以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一方式不僅提升了服務(wù)質(zhì)量和成本控制，還便于直接獲取服務(wù)數(shù)據(jù)，從而推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)和后續(xù)客戶運(yùn)營(yíng)。盡管自建服務(wù)體系，尤其是直營(yíng)服務(wù)中心，需要巨大的資金投入，并對(duì)企業(yè)規(guī)模和管理能力提出較高要求，但其長(zhǎng)期收益無疑充滿期待。
“問題依然沒有得到解決，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性不高，遠(yuǎn)程溝通的效率也很低，最終導(dǎo)致客戶訂錯(cuò)了配件。經(jīng)過兩個(gè)月的海運(yùn)后，我們才發(fā)現(xiàn)配件錯(cuò)誤，客戶肯定會(huì)感到失望。重新發(fā)貨又需要再等兩個(gè)月，而退回去也不劃算，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)太貴了?！?/span>
“關(guān)于噪音故障，我們應(yīng)該如何處理呢？我們已經(jīng)召開了一次視頻會(huì)議，發(fā)現(xiàn)之前的方法并沒有取得良好的效果，而且還有多輛摩托車存在同樣的問題。你們覺得我們應(yīng)該采取什么措施來解決這個(gè)問題？”
“我們的車用空調(diào)產(chǎn)品已經(jīng)出口到超過100個(gè)國(guó)家，因此，技術(shù)資料不僅應(yīng)該提供中文和英文版本，還需要包括俄文、法文、德文、西班牙文等多種語言。我們的俄羅斯代理反饋，他們對(duì)英語的理解不是很好?！?/span>
“代理商迫切需要通過空運(yùn)補(bǔ)發(fā)損壞的配件，但讓人驚訝的是，運(yùn)費(fèi)竟然比配件本身的價(jià)格還要高。”
“客戶的無人機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)出口到56個(gè)國(guó)家，主要用于農(nóng)業(yè)機(jī)械。由于維修地點(diǎn)通常位于農(nóng)田和森林，他們更需要移動(dòng)端的訪問，而不希望使用電腦版?！?/span>
服務(wù)出海的痛點(diǎn)
盡管不同企業(yè)存在差異，中國(guó)車企在海外市場(chǎng)仍面臨共性的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
01
中國(guó)汽車制造商在渠道網(wǎng)絡(luò)上分散，過于依賴海外的經(jīng)銷商，尚未建立起自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。如果與實(shí)力較弱的經(jīng)銷商合作，市場(chǎng)發(fā)展將受到負(fù)面影響。高質(zhì)量的售后服務(wù)是汽車服務(wù)的核心，但這需要中國(guó)車企進(jìn)行大量投入。以蔚來為例，車企為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需建設(shè)更多換電站，NIO HOUSE和服務(wù)中心，這些都需巨額的初始投資。然而，每位用戶所帶來的收入?yún)s相對(duì)有限。
海外用工
02
在海外售后服務(wù)中，企業(yè)往往需要大量的客服和服務(wù)工程師。為了滿足這一需求，許多企業(yè)選擇與客服外包公司和維修服務(wù)商合作，或派遣中國(guó)工程師前往當(dāng)?shù)?。此外，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，一些企業(yè)還考慮在當(dāng)?shù)卣衅阜?wù)工程師以提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在這種情況下，企業(yè)必須確保雇傭合同符合當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、休假權(quán)利、工人分類法以及相關(guān)的集體談判協(xié)議（CBA）。雖然與本地第三方服務(wù)商合作可以降低用工風(fēng)險(xiǎn)，但由于各國(guó)的宗教文化差異（例如，穆斯林國(guó)家員工的工作限制）及對(duì)加班的普遍拒絕等因素，服務(wù)的時(shí)效性可能會(huì)受到影響。因此，企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐挠霉ぶ贫群蜅l件，靈活調(diào)整服務(wù)策略和承諾，以避免因時(shí)效性問題引發(fā)不必要的客戶投訴。
政策法規(guī)
03
發(fā)達(dá)國(guó)家，如歐美和日本，對(duì)中國(guó)汽車的準(zhǔn)入認(rèn)證流程嚴(yán)格而復(fù)雜。在匈牙利、泰國(guó)等政策支持的地區(qū)，新能源車型推廣相對(duì)順利，但在其他地方卻面臨諸多挑戰(zhàn)。美國(guó)出于“國(guó)家安全風(fēng)險(xiǎn)”的考慮，已將對(duì)華去風(fēng)險(xiǎn)的范圍擴(kuò)大至新能源車領(lǐng)域，并對(duì)此展開調(diào)查。2023年，歐洲對(duì)電動(dòng)汽車征收10%的進(jìn)口關(guān)稅，隨著中國(guó)電動(dòng)車競(jìng)爭(zhēng)力和銷量的提升，歐盟開始對(duì)中國(guó)電動(dòng)車進(jìn)行反補(bǔ)貼調(diào)查，并計(jì)劃提高關(guān)稅。面對(duì)國(guó)際形勢(shì)的不穩(wěn)定以及政策的快速變動(dòng)，中國(guó)汽車品牌在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，合規(guī)管理顯得尤為重要。為此，國(guó)家發(fā)改委等部門聯(lián)合發(fā)布了《企業(yè)境外經(jīng)營(yíng)合規(guī)管理指引》，為中國(guó)企業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的參考與指導(dǎo)。
多語言
04
在服務(wù)體系建設(shè)中，總部與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和服務(wù)商之間的溝通不暢，可能會(huì)妨礙本土服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)及技術(shù)支持。在實(shí)施服務(wù)的過程中，如果中國(guó)工程師直接對(duì)接客戶，溝通障礙可能會(huì)降低服務(wù)效率。此外，企業(yè)在海外運(yùn)營(yíng)時(shí)通常依賴數(shù)字化系統(tǒng)，包括自助報(bào)修、配件供應(yīng)、質(zhì)保索賠和工單管理等。這些系統(tǒng)的用戶包括當(dāng)?shù)乜蛻艉头?wù)工程師，因此界面語言需要高度本土化，并具備多語言自動(dòng)翻譯功能，以確?？缯Z言協(xié)作的高效進(jìn)行。
配件供應(yīng)
05
配件供應(yīng)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響服務(wù)的時(shí)效、品質(zhì)和客戶滿意度。由于海外配件管理涉及多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，配件的派發(fā)周期受到物流、海關(guān)等因素的影響，管理難度顯著增加。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)需要有效管理從不同國(guó)家倉(cāng)庫(kù)到各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存，以確保充足庫(kù)存的同時(shí)避免滯銷。這要求進(jìn)行配件需求預(yù)測(cè)，并通過分析故障數(shù)據(jù)來支持決策。與此同時(shí)，考慮到海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)以及后市場(chǎng)配件的復(fù)雜性，企業(yè)還需制定合理的定價(jià)策略。此外，對(duì)于需要退回或舊件返廠的配件，企業(yè)也應(yīng)重視逆向物流管理，以確保整體流程的順暢和高效運(yùn)行。這些措施將有助于提升售后服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
數(shù)字化體系
06
在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)廣泛采用數(shù)字工具來提升國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)，尤其是在售后服務(wù)管理方面。隨著企業(yè)國(guó)際化的推進(jìn)，涵蓋客服、報(bào)修、工單管理、技術(shù)支持、配件運(yùn)營(yíng)及索賠申報(bào)等環(huán)節(jié)的數(shù)字系統(tǒng)顯著提高了售后服務(wù)效率。然而，系統(tǒng)建設(shè)僅是數(shù)字化進(jìn)程的起步。除了內(nèi)部員工和管理者，外部客戶、經(jīng)銷商和服務(wù)商同樣是系統(tǒng)的使用者。不同國(guó)家的文化和人群特征影響著他們對(duì)數(shù)字系統(tǒng)的接受程度，推廣過程中可能面臨多種阻力，從而制約數(shù)據(jù)的收集與分析。
數(shù)據(jù)安全
07
目前，各國(guó)紛紛推出針對(duì)跨境數(shù)據(jù)流動(dòng)的法律法規(guī)，監(jiān)管力度日益加強(qiáng)，數(shù)據(jù)合規(guī)制度不斷增加且其適用范圍也在擴(kuò)展。根據(jù)歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR），所有向歐盟用戶提供服務(wù)并處理個(gè)人數(shù)據(jù)的企業(yè)，包括中國(guó)企業(yè)，均需遵守該法規(guī)。若違規(guī)，企業(yè)可能面臨高達(dá)兩千萬歐元或全球營(yíng)業(yè)收入的4%的罰款，影響深遠(yuǎn)。自GDPR實(shí)施以來，已有超過100個(gè)國(guó)家制定或提出相關(guān)的數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私法律。尤其在汽車行業(yè)，數(shù)據(jù)合規(guī)問題愈發(fā)重要，涉及數(shù)據(jù)的采集、轉(zhuǎn)讓、使用與確權(quán)等多個(gè)方面。
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目錄
一、汽車工業(yè)全球化 - 04
二、汽車出海大背景 - 05
三、汽車出海的驅(qū)動(dòng)因素 -07
四、服務(wù)出海模式 - 08
五、服務(wù)出海的痛點(diǎn) - 09
六、服務(wù)出海數(shù)字化規(guī)劃 - 11
七、服務(wù)出海案例分析 -12
八、售后數(shù)字化最佳實(shí)踐 -13
